Создание одностраничного сайта требует особого подхода. В первой части мы говорили о том, кто больше всего подвержен постпродажному шоку, и вкратце рассматривали механизм воздействия неожиданной покупки на клиента. Сейчас я скорее смещу акценты с вопроса «что это такое?» на вопрос «что с этим делать?».
В любой рекламной деятельности, которая направлена на построение долгосрочных отношений с клиентом, необходима стратегия. Прежде всего, работа с постпродажным шоком зависит от товара, который Вы предлагаете. В некоторых ситуациях использование товара не предполагает особых умственных усилий, но иногда нужно обеспечить покупателя достаточной информацией, tutorial’ами, обзорами и так далее. Также немаловажная особенность — юзабилити сайта. Если клиент в процессе оформления заказа и после покупки не испытывает, то постпродажный шок однозначно будет снижен.
Вторая важная вещь — держать руку на пульсе, и всегда быть в курсе того, насколько хороши товары. Нужно следить за тем, что думают покупатели, что им нравится, а что вызывает дискомфорт.
Первое и самое главное — не допускать дезинформации. Обязательно давайте подробное описание товара. Сделайте так, чтобы Ваш покупатель точно знал, на что именно он тратит свои кровно заработанные деньги.
Если товар подлежит возврату, то нужно дать такую возможность клиенту. Если же Вы продаете какую-нибудь услугу, то давайте «плюшки» недовольным. Это могут быть скидки, бонусы, мелкие подарки. Эти самые «приятности» могут стать хорошей мотивацией для клиентов и работающим CTA-элементом.
Обязательно давайте возможность связаться с Вами всеми возможными способами. Это рождает доверие между покупателем и компанией.
Всегда держите клиента в курсе того, на каком этапе находится доставка товара, или когда именно он сможет воспользоваться услугой. Сообщайте покупателю о статусе заказа.
Обязательно делайте постпродажный звонок или пишите письмо.
Очень важно поддержать покупателя после того, как он совершил конверсионное действие и потратил свои средства на покупку услуги или товара. Когда Вы пишете письмо или звоните клиенту, важно помнить, что перед Вами не стоит цель прорекламировать или продать. Основная задача такого «фидбека» в том, чтобы понять все ли в порядке, хорошо ли отлажены процессы, доволен ли клиент и есть ли у него какие-нибудь замечания. Это что-то вроде тестирования Вашей работы, которое поможет улучшить качество услуги и увеличить число довольных клиентов. Альтернативой для рекламного сайта также может стать форма захвата для лендинг пейдж.
Не будьте навязчивыми. Если Вы выбрали звонок, то очень важно спросить, удобно ли говорить клиенту. Если да, то можно задать вопрос о том, понравился ли товар/услуга. Если есть хотя бы легкое ощущение недовольства, то следует рассказать о возврате/бонусах/скидках, которые могут сгладить впечатление.
Когда Вы просто общаетесь с человеком, а не пытаетесь что-то ему продать (на фоне постпродажного шока форсировать покупку еще одного товара/услуги не совсем разумно), клиента это приятно удивляет и формирует общее чувство доверия. Если клиент после разговора/письма ощущает, что с ним связались просто потому, что хотели помочь — цель достигнута.
Выводы
При создании одностраничного продающего сайта важно помнить, что одним из главных условий продаж является чувство постпродажного комфорта у клиента. Вы должны вызывать доверие, а не сомнения. Методы работы с целевой аудиторией — вопрос индивидуальный, но не забывайте о том, что безразличие всегда мешает бизнесу. Высоких Вам конверсий!
Оценок: 450 (средняя 5 из 5)
Создание одностраничного сайта, который не вызовет постпродажный шок {descr}
