Все еще думаете, что репутация компании – это что-то абстрактное, и она никак не влияет на ваш бизнес? В таком случае, спешу вас огорчить. Это один из показателей, на который потенциальные клиенты обращают внимание при принятии решения о покупке.
Более 57 000 000 запросов в месяц в Яндексе посвящены отзывам. Люди ищут информацию о работодателе, компании, продукте или услуге.
И если они увидят не то, что ожидали, с большой долей вероятности обойдут вашу организацию десятой дорогой. В этой статье мы разберем 5 способов, которые способны убить репутацию любой компании.
Если вы не смотрите отзывы о своей компании, это не nbsp;значит, что о вас никто ничего не пишет. Скажу больше, пишут и, скорее всего, не самое позитивное, ведь у всех компаний есть свои трудности в бизнес-процессах. Вот типичный пример:
У этой компании 19 негативных отзывов из 22 и ни одного официального ответа. Сами бы стали обращаться сюда? Подозреваю, что в здравом уме вы это делать не будете.
Не хотите, чтобы у вас было так же, то для начала сделайте мониторинг упоминаний своего бренда. Это позволит вам оперативно обнаруживать свежие комментарии и реагировать на них.
Мониторинг можно провести двумя методами:
Перед тем как начнете отвечать на отзывы, обязательно прочитайте следующий способ убийства репутации.
Некоторые компании делают ошибки именно на этом пункте. Казалось бы, чего сложного взять и ответить на комментарий пользователя? Но не все так просто. Давайте разберем правила, которые помогут найти общий язык с клиентом.
Будьте вежливы и ни в коем случае не переходите на личности. Перед тем, как начать отвечать на отзывы, оставайтесь спокойным, как буддийский монах. Выясните, в чем причина негатива и перейдите к конструктивному диалогу.
Пример: владелец хостинга, который только запустил свой проект, попросил в тематическом сообществе написать мнение о нем. Но как показали комментарии, был не готов услышать критику:
Как итог, проект не успел стартовать, а уже обзавелся сомнительной репутацией, которую будет непросто исправить.
Не пытайтесь удалить отзыв и не угрожайте клиентам, чтобы они это сделали.
Кажется странным, но в последнее время таких историй становится все больше и больше. Подобные действия могут вызвать только негатив, о котором пользователь постарается рассказать и на других площадках.
Пример: Smoke-бар нашел отзыв своего клиента, решил ему сделать персональное предложение. Но в итоге что-то пошло не так и клиент получил угрозы.
Думаю, этот smoke-бар стал известным, только такая популярность может повредить бизнесу. Хотя скандальный пиар – тоже пиар. Погуглите «торшинский трест» ради интереса.
Не забывайте отписываться о решении возникшего вопроса. Так вы сможете избежать недопонимания и вернуть лояльность клиента. Только не увлекайтесь, а то со стороны это будет выглядеть смешно.
Пример: пользователь оставил негативный отзыв о доставке японской кухни, где подробно расписал, что ему не понравилось. Получил официальный ответ, в котором представитель рассказал о ходе решения вопроса, только немного перегнул палку:
Лучшим решением в этом вопросе было бы просто отписаться, что заведение примет меры по улучшению качества обслуживания и отправить бонус в виде извинения за неудобство. А то непонятно, какой «четкий» разговор был проведен с персоналом, да и клиенту это вовсе не интересно.
Избегайте шаблонов при ответе, рассматривайте каждую ситуацию индивидуально и постарайтесь решить вопрос мирным путем. В противном случае, это может обернуться большим скандалом.
Пример: клиент занимается внутренней отделкой домов и использовал наливной пол известной строительной компании. Но получилось так, что пол потрескался и отслоился. Единственным вариантом исправить ситуацию был демонтаж. Об этом клиент снял ролик на ютубе и даже получил официальный ответ от представителей компании, где его заверили, что разберутся в ситуации.
Только разбирательство обернулось тем, что фирма обвинила его в дефекте, потребовала удалить ролик, снять опровержение и к тому же на автора подали иск на 1,4 миллиона рублей.
Ситуация получилась неоднозначная и получила поддержку у блогеров строительной тематики. В обсуждении возникшего конфликта в сообществе компании в ВК было более 170 комментариев, их содержание смотрите ниже:
Не разобравшись до конца в ситуации, компания приняла меры, которые вылились в большой конфликт. Как вы понимаете, репутация была испорчена.
Репутация – это не только то, что о вас говорят клиенты, но также и сотрудники. К тому же, хочется отметить, что такие комментарии хорошо индексируются в поисковой выдаче по запросу «название компании + отзывы».
Отвечайте на комментарии от лица компании и постарайтесь пояснить ту или иную ситуацию. К тому же, нередко обиженные сотрудники хотят приукрасить действительность. Также можете попросить действующих работников оставить свое мнение об организации. Это позволит выдавить из выдачи отрицательные комментарии.
Большая текучка в кадрах говорит о плохих условиях труда. Но из подобных комментариев можно извлечь выгоду и для себя. Например, пересмотреть бизнес-процессы, проводить обучение, семинары и аттестации, которые дадут сотрудникам возможность роста в профессиональном плане.
Некоторые компании, когда понимают, что о них никто не пишет, то начинают делать это самостоятельно.
Не так давно в Америке оштрафовали 19 PR-компаний на более 350 000 $ за распространение фейковых отзывов и накрутку рейтингов-отзовиков.
Не могу представить, что в России возможно кого-то оштрафовать за подобное. Написать липовый отзыв о себе у нас в порядке вещей. Да еще и в большинстве случаев невооруженным взглядом видно, что этой фейк. Уж лучше попросите написать реальный отзыв своих клиентов за дополнительный бонус.
Вот пример, где отзывы оставляют неоднозначное впечатление. Может настоящие, а может и нет:
Комментарии, которые вызывают подозрение, тоже способны разрушить репутацию.
Чтобы собрать первые отзывы, зарегистрируйте компанию в справочниках и каталогах. Вашу организацию увидят, и кто ее знает, тот, возможно, сам оставит отзыв о ней.
К акциям нужно тоже относиться с умом, а то может получиться так, что ваши подписчики раздуют большой скандал. С одной стороны, это хорошо, так как вас будут активно обсуждать, делиться ссылками, но этот не лучший способ привлечь аудиторию.
Уделите внимание тексту акции и визуальному оформлению. Это именно то, на что пользователи смотрят в первую очередь.
Посмотрите на рекламное объявление:
Маркетологи очень креативно подошли к задаче, но только ничего, кроме смеха и вопроса «они что серьезно?», такая реклама не вызывает.
Другой случай, когда с дизайном рекламы все отлично, но текст на грани фола:
Баннер, наверняка, привлек к себе внимание аудитории и как минимум пользователи заинтересовались, в чем суть акции.
Поэтому если вы хотите применить креатив, то подумайте несколько раз, прежде чем запустить подобную акцию. Помните, что такой шаг может вызвать негативную реакцию аудитории и подпортить вам репутацию.
Проблем не бывает только у тех, кто ничего не делает. Остальные рано или поздно сталкиваются с недовольными клиентами.
Заведите место на сайте, где люди могут пожаловаться вам напрямую. Отслеживайте, что пишут о вас на сторонних площадках.
Убить репутацию очень легко, но не так просто ее восстановить и заставить пользователей вновь вам доверять. Прежде чем отвечать на отзывы, создавать креативные акции, публиковать посты, прочтите текст несколько раз, возможно, это спасет вас от фатальной ошибки.
Оценок: 954 (средняя 5 из 5)
Управление репутацией: 5 способов навредить своей компании {descr}
